Miten SQ-luku lasketaan?

SQ on lyhennys sanoista Service Quality. SQ-luku kuvaa palvelun laatua palvelukokemuksen näkökulmasta. Mikäli luku on negatiivinen, on palvelun laadun ja asiakkaan odotusten välillä kuilu (service gap). Jos luku on nolla, on palvelun taso odotettu, ja positiivinen SQ-luku puolestaan kertoo ylittyneistä odotuksista.

Palvelukokemuksen mittaus pohjautuu SERVQUAL- ja SERVPERF-menetelmiin. Siinä hyödynnetään ns. RATER-asteikkoa (reliability, assurance, tangibles, empathy, responsiveness). Kyselyrakenne on yksinkertaistettu ja sovitettu kirjastokäyttöön niin, että asiakkaat arvioivat palvelukokemuksensa 5 osa-aluetta (luotettavuus, vakuuttavuus, ympäristö, henkilökohtainen huomiointi, palvelualttius) 5-portaisella asteikolla -2 ja +2 välillä. Mittaus suoritetaan kyselylaitteilla, jotka sijaitsevat kirjastotilassa.

Takaisin