Paluu arkeen ja tutun työpöydän ääreen on tapahtunut ja on aika koota yhteen konferenssin anti. Next Library oli huikean hieno kokemus ja perinteisestä poikkeava konferenssi siinä mielessä, että luentojen sijaan suositaan työpajatyyppistä toimintaa. Joka päivä avauspuheenvuorojen jälkeen osallistujien valittavana oli kaksi puolentoista tunnin sessiota useista työpajavaihtoehdoista. Vaihtoehtoisesti saattoi mennä kuuntelemaan lyhyiden esitelmien sarjaa, joissa kirjastoammattilaiset eri puolilta maailmaa esittelivät hyviä käytäntöjään. Välillä valinta oli vaikeaa, mutta omalla kohdallani vaihtoehtojen joukosta nousi yleensä selkeästi kiinnostavin vaihtoehto. Pajat, joihin osallistuin, olivat teemoiltaan Smart Libraries, Listening to create, Connection trough collection ja Rethinking the digital library with user innovation. Lisäksi kävin kuuntelemassa esitelmiä.
Kuten jo aiemmassa blogipostauksessani mainitsin, konferenssissa kerta toisensa jälkeen esiin tullut teema oli kirjaston asema yhteisöllisyyden edistäjänä. Myös viestintään, markkinointiin ja asiakkaiden tottumusten ja tarpeiden selvittämiseen liittyvät asiat toistuivat keskusteluissa.
Toistuva kysymys konferenssissa oli, mitä kirjastojen tulisi tehdä kehittyäkseen ja tullakseen tiiviimmin osaksi yhteisöään? Konferenssissa puhunut Global Libraries Initiativen johtaja Deborah Jacobs on sitä mieltä, että kirjastojen pitää tehdä enemmän yhteistyötä eri toimijoiden kanssa. Connection through Collection -työpajassa taas puhuttiin kollektiivisesta älystä tarkoittaen sitä, että parhaat ideat syntyvät yhteisöissä yhteistyön kautta. Listening to create -työpajassa käsiteltiin sitä, kuinka asiakkaiden kuunteleminen ja tarpeiden kartoittaminen on tärkeää, jotta kirjaston toiminta olisi järkevää. Eräs kollega toi esiin Peter Macleodin ajatuksia herättävän mielipiteen, jonka mukaan kirjaston ei pidä päästää asiakkaita liian helpolla ja antaa mitään ratkaisuja valmiina, vaan vaatia asiakkaita keksimään ratkaisut itse. Lopputulema aiheesta on se, että kirjaston on kyettävä kommunikoimaan yhteisönsä kanssa ja pysähdyttävä miettimään, kuinka kysyä oikeat kysymykset saadakeseen selville oikeanlaiset toimintatavat. Kirjaston ei pidä ja tarvitse tehdä kaikkea itse alusta asti, vaan meidän kannattaa hyödyntää yhteistyökumppaniemme ja yhteisömme osaamista. On myös tärkeää ajoittain mitata, mikä on vaikutuksemme yhteisössä.
Moneen eri otteeseen konferenssissa puhuttiin siitä, että luulemme helposti tietävämme, mitkä ovat asiakkaiden tarpeet, mutta todellisuudessa ne voivat olla jotain aivan muuta kuin kuvittelemme. Lyhyen esitelmän pitänyt Kallion kirjaston Laura Norris muun muassa kertoi heidän kirjastossaan tehdystä tutkimuksesta, jossa kävi ilmi, että henkilökunnan luulot asiakastoiveista erosivat täysin asiakkailta kysytyistä toiveista. Omien kokemuksieni mukaan asiakkaiden mielipiteitä kysyttäessä heidän esiintuomansa tarpeet ja toiveet ovat usein hyvin vaatimattomia ja niitä rajoittavat heidän mielikuvansa kirjastosta. Listen to Create -työpajan parasta antia oli uudenlainen toiminta-ajatus: sen sijaan, että kysyisimme asiakkailta, mitä he haluavat kirjastolta, meidän kannattaisi kysyä, minkä ongelman he haluaisivat kirjaston auttavan heitä ratkaisemaan. Voisimme siis pyrkiä selvittämään nykyistä aktiivisemmin, millaisia ongelmia asiakkaat kohtaavat elämässään ja kuinka voisimme auttaa heitä niissä.
Ongelmalähtöisen, ratkaisukeskeisen lähestymistavan avulla kirjasto voisi tarjota konkreettista apua yhteisönsä asukkaiden elämään ja näin saavuttaa uusia käyttäjiä sekä nostaa profiiliaan yhteisössään. Eri kohderyhmien valitseminen ja heidän ongelmiensa ongelmien määrittäminen ei tietysti ole aivan pikku juttu, mikä on pienten resurssien puitteissa haasteellista. Meillä Vantaalla on kuitenkin jo hyviä tuloksia ongelmalähtöisestä ajattelusta e-hetkien osalta: asiakkaat, joilla on ongelmia tietotekniikan kanssa, ovat löytäneet avun e-hetkistä sekä Enter ry:n opastuksista ja hyödyntäneet niitä ahkerasti. Tapahtumatoiminta onkin ensimmäisenä mieleen tuleva kohde, jossa ongelmalähtöistä otetta voi helposti soveltaa, mutta olisi hyvä pohtia, miten sitä voisi hyödyntää muussakin toiminnassa.
Toki nyt voi miettiä, miten vastata yhteisön tarpeisiin, kun se koostuu eri-ikäisistä ja erilaiset taustat, arvot ja tarpeet omaavista ihmisiä. Erilaiset kohderyhmät on syytä erottaa ja tunnistaa, jolloin voimme kohdennetusti tarjota heitä kiinnostavia ja heille hyödyllisiä palveluja. Tässä yhteydessä kirjaston olisi syytä miettiä enemmän myös markkinointiaan – asia, joka kirjastoissa valitettavasti jää usein hieman unohduksiin. Markkinointi on kuitenkin tärkeä osa toimintaa, jonka avulla kohderyhmät saadaan kiinnostumaan kirjastosta ja sitoutettua kirjaston asiakkaaksi. Kaikkia ei voi miellyttää kerralla, mutta kun tunnemme kohderyhmämme toiveet ja tarpeet, voimme muokata toimintaamme sen mukaan, mitä kohderyhmää kulloinkin ensisijaisesti tavoittelemme.
Jossain työpajoista olin pienryhmässä, jossa joku heitti ajatuksen, että ei ole kirjaston ei-käyttäjiä, vaan on potentiaalisia käyttäjiä. Mielestäni kyseinen ajattelutapa on oivallinen, koska se kannustaa miettimään keinoja, millä kirjaston ulkopuolella tallustavat ihmiset, joiden elämään kirjasto ei tällä hetkellä kuulu, saataisiin huomaamaan kirjaston palveluiden hienous. Parissakin työpajassa puhuimme siitä, että kirjaston tulisi aktiivisemmin jalkautua seiniemme ulkopuolelle tavoittaaksemme enemmän ihmisiä. Esimerkiksi monet tapahtumat sopivat aiheensa puolesta mainiosti kirjaston palveluiden esittelypaikoiksi, mutta osallistumista niihin ei juurikaan hyödynnetä markkinointikeinona. Myös näkyvyys digitaalisessa ympäristössä on tärkeää ja olisi hyvä muistaa, että verkossa ovat tällä hetkellä ehkä pahimmat kilpailijamme, mitä tulee esimerkiksi tiedonhakuun, viihteeseen, ajankäyttöön ja sosiaaliseen toimintaan.
Smart Libraries -aiheisessa työpajassa käsiteltiin sitä, kuinka tietotekniikkaa voi käyttää apuna asiakaspalvelun kehittämisessä. Harvardin yliopiston Jason Griffey esitteli Measure the Future -projektiaan, jossa on kehitetty lämpökameratunnistukseen perustuva teknologia asiakkaiden liikehdinnän seuraamiseen kirjastotilassa. Teknologian avulla voidaan seurata, mitä asiakkaat tekevät tilassa ja kuinka kauan he viipyvät missäkin paikassa. Näin voidaan mitata esimerkiksi eri palveluiden ja alueiden kiinnostavuutta asiakkaiden näkökulmasta. Griffey ryhmineen on kehittänyt työkalunsa käyttäen tavallisesta kaupasta saatavia tarvikkeita ja avoimen datan teknologiaa, joten heidän järjestelmänsä on kaikkien saatavilla. Jos kiinnostuit, kuinka se tehdään, lisätietoa löytyy sivustolta http://measurethefuture.net/
Alexandra instituutin Kaj Gronbaek taas esitteli pajassa älypuhelimen wifi-paikannuksen käytöstä asiakaskäyttäytymisen seuraamisessa. Seurattiin asiakkaita millä menetelmällä tahansa, molemmat puhujat korostivat sitä, että asiakkaiden yksityisyyden suojaaminen on tärkeää ja yksittäisen asiakkaan jäljittäminen on tehtävä mahdottomaksi. Asiakkaille on myös kerrottava, jos paikannusmenetelmiä hyödynnetään kirjastossa. Asiakaskäyttäytymisen seuraaminen on erinomainen työkalu asiakaspalvelua ja tilaratkaisuja kehitettäessä ja sen käyttöönottoa kannattaa ehdottomasti harkita, koska nykyteknologialla se on suhteellisen yksinkertaista.
Keskiviikkona avauspuheenvuoron piti Philipp Schmidt, joka sanoi, että että kirjastoilla on loistomahdollisuus palvella niitä, jotka putoavat perinteisen koulujärjestelmän ulkopuolelle. Kirjastot ovat tilana joustavia ja niissä voi vapaasti kehittää vaihtoehtoisia opiskelumenetelmiä. Kirjasto ei arvostele oppijaa, joten täällä kukaan ei voi epäonnistua. Schmidt listasi luovan opiskelun osa-alueet, 4P:tä, jotka ovat projects (projektit), passion (into), peers (vertaistuki) ja play (leikki). Kirjastot voisivat Schmidtin mukaan hyödyntää mm. verkko-opiskelua mainiten khanacademy.org ja p2pu.org -sivustot. Kyseisillä sivustoilla kuka tahansa voi opiskella vapaasti ja maksutta. Suomessa sivujen englanninkielisyys hieman rajoittaa käyttöä, mutta englantia osaaville sivuilla on valtavasti hyödyllistä sisältöä.
Vaikka konferenssissa ei tullut vastaan mitään aivan uutta ja mullistavaa, sain kotiinviemisinä paljon inspiraatiota ja vahvistusta ajatuksilleni siitä, kuinka kirjaston elinehto on aktiivinen kommunikaatio asiakkaiden ja ympäröivän yhteisön kanssa. Siihen liittyen viestintään ja markkinointiin on syytä kiinnittää enemmän huomiota. Tutustuin myös mahtaviin, idearikkaisiin kollegoihin eri puolilta maailmaa ja aion käydä tutkailemassa verkossa heidän kirjastojensa toimintatapoja. Oli mielenkiintoista huomata, että kirjastot eri puolilta maailmaa kamppailevat samojen haasteiden kanssa, joita erityisesti digitaalistuminen tuo mukanaan.
Ensi vuonna Next Library -konferenssi järjestetään Berliinissä. Jos vain tilaisuus tulee, suosittelen lämpimästi osallistumista! Kotiintuomisina on takuuvarmasti paljon inspiraatiota, uusia ideoita ja uudenlaisia ajattelutapoja!
Heidi Kuutti / Tikkurilan kirjasto
